Notre accompagnement
Niveaux de service et niveaux de support
Nos délais de réponse, nos objectifs de résolution et nos engagements de disponibilité, présentés pour que vous sachiez à quoi vous attendre lorsque vous ouvrez un ticket.
Normes indicatives. Les objectifs ci-dessous correspondent à notre modèle standard de services gérés. Votre SLA définitif et contractuellement contraignant (y compris d'éventuelles garanties de disponibilité sur mesure et crédits de service) est convenu dans votre contrat-cadre de services (Master Services Agreement) / cahier des charges (Statement of Work).
Objectifs de réponse et de résolution par priorité
Nous attribuons à chaque ticket une priorité en fonction de son impact sur votre activité. Les délais de réponse P1 dépendent de votre niveau de support (voir ci-dessous). Les objectifs P2 à P4 s'appliquent à tous les niveaux et sont mesurés en heures ouvrées, sauf si vous êtes au niveau Enterprise.
| Priorité | Définition | Délai de réponse | Objectif de résolution / contournement |
|---|---|---|---|
| P1 (critique) | Activité à l'arrêt ; un service critique, un site ou un incident de sécurité rend un service indisponible | Essential : 1 heure Business : 30 minutes Enterprise : 15 minutes, 24 h/24 et 7 j/7 | 4 heures (heures ouvrées ; 24 h/24 pour Enterprise) |
| P2 (haute) | Dégradation majeure ; une fonction clé est dégradée sans solution de contournement | 1 heure | 8 heures ouvrées |
| P3 (normale) | Impact limité ; le problème touche un utilisateur ou dispose d'une solution de contournement | 4 heures ouvrées | 2 jours ouvrés |
| P4 (basse) | Demandes, questions, changements planifiés | 1 jour ouvré | Selon le planning |
Engagements de disponibilité
| Service | Disponibilité visée | Mesure |
|---|---|---|
| Cœur de réseau géré | 99,9 % | Mensuelle, hors maintenance planifiée |
| VSAT / liaison satellite | 99,5 % | Mensuelle, sous réserve de l'opérateur et de la météo |
| Cloud et hébergement gérés | 99,9 % | Mensuelle, hors maintenance planifiée |
| Surveillance SOC (clients Enterprise et sécurité gérée) | 24 / 7 / 365 | Couverture continue |
Niveaux de support
Essential
Petites équipes et sites uniques
- Help desk aux heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h GMT)
- Support et surveillance à distance
- Gestion des correctifs et de l'antivirus
- Réponse P1 sous 1 heure
- Bilan de santé mensuel
Business
Organisations en croissance
- Tout le contenu d'Essential
- Help desk prioritaire et interventions sur site
- Surveillance proactive du réseau et des postes
- Gestion des sauvegardes et de la reprise après sinistre
- Réponse P1 sous 30 minutes
- Revue technologique trimestrielle
Enterprise
Opérations critiques multisites
- Tout le contenu de Business
- Surveillance SOC et réponse aux incidents 24 h/24 et 7 j/7
- SLA de disponibilité sur mesure avec crédits de service
- Responsable de compte et d'escalade dédié
- Réponse P1 sous 15 minutes, 24 h/24 et 7 j/7
- vCIO / conseil stratégique